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理工農醫
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餐飲業接待技巧100招
作者
:
毛健 (著)
;
連茹萍 (編)
出版社
:
世界商業文庫
出版日期
:
1997/01/01
閱讀格式
:
PDF
書籍分類
:
理工農醫
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789579568647
朗讀功能
:
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目錄
前言
I 待客服務的基本
心理準備
1 待客服務的意義
2 服務生是飯店的代表
3 理解待客服務與自身成長的關係
4 考慮客人
5 對話的原則
寒喧
6 寒喧的意義
7 迎客和送客的寒喧
8 待客的基本用語
9 問候語
10 附加語言的使用
態度
11 服務態度會左右客人的心情
12 圖畫予人好感之根本
13 保持親切的笑容
14 服裝、儀表的著重點
15 舉止
16 背目手足服癖
17 由於態度而造成不愉快
18 三思而後行
19 飯店氣氛的營造(1)
20 飯店氣氛的營造(2)
應對
21 接待方法
22 滿座、同席時的接待
23 最初的服務
24 聽取、執行客人要求的方法
25 上菜的方法
26 中間服務
27 結帳
28 客人離去後的打掃
說明
29 要有較好的表達能力
30 準確清楚地表達自己
31 根據對方的理解能力
32 具體說明
33 調整說話的順序,條理清楚
34 清晰、明亮的聲音
語言的使用
35 語言和心理的聯繫(1)
36 語言和心理的聯繫(2)
37 說話要考應對方的立場
38 留意否定用語
39 迴避否定用語
40 聲音表現的效果
41 補過的重要性
敬語
42 敬語是調和語
43 適合對方的敬語
電話
44 電話交談的重要性
45 接電話的方法(1)
46 接電話的方法(2)
47 打電話的方法
II 處理不滿
原則
48 以顧客要求為夏機
49 將客人的不滿當作有利經驗
50 處理不滿的心理準備
51 不滿的種類
52 潛在的不滿
53 處理不滿的步驟
54 從道歉入手
55 道歉應伴有行動
56 讓對方說
57 用共同尋找解快方案的態度
58 交談是互相讓步的捷徑
59 適當時機的處理
60 應答時的語言和行動
61 闡明具體的方法和結果
應用
62 對不滿用直爽的態度去面對
63 交談是處理不滿的技巧
64 不恰當的錯誤示範
65 不滿的電話與書信
66 異物帶來的麻煩
67 弄髒衣服的糾紛
68 安排同席的注意事項
69 預約錯誤的糾紛
70客人判斷錯誤的糾正
71 結帳時的糾紛
72 其他料紛
73 建立處理不滿的體系
74 不滿報告書的寫法
75 預防不滿
III 部下訓練法則
發聲
76 注意自己聲音的人很少
77 發音的基本一一腹式呼吸
78 練習嘴形
79 繞口令訓練法
80 在店裡能做的練習
說服
81 好的說服力能鼓舞屬下的士氣
82 正確地把握事實
83 調動主動性
84 不要囉嗦
85 聽對方說話時的注意點
86 說服對方時一定會有反駁
87 反駁的種類
88 創造出好的璟境
89 追加服務
說話方法
90 說話方法的重要性
91 標準語言表達
92 接待語言法
93 應答語言法
教育
94 各式各樣的管理者
95 具有領導能力
96 提醒注意時的注意事項
97 職務實習教育訓練法
98 職務實習教育訓練法的實施
99 根據OJT 來指導
100 待客服務的實踐
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
餐飲業接待技巧100招
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